Interviu cu Ivana Martinakova, CEO dm drogerie markt România

Cele mai recente patru exerciţii financiare au adus, fiecare, o creştere anuală de minim 25% a încasărilor dm România; per total +362% - un ritm unic în retailul alimentar românesc. Explicaţi, vă rog, de unde provine această energie a dm drogerie markt România?

În ultimii ani, dm drogerie markt România a demonstrat o energie și o dinamică remarcabile, iar această creștere constantă se datorează mai multor factori esențiali. Am investit constant în inovație și adaptabilitate, ceea ce ne-a permis să ne menținem relevanți pe piață.

Implementarea strategiei de preț MEREUAVANTAJOS a fost crucială în contextul creșterii inflației, oferind clienților noștri stabilitate și siguranță în alegerile lor de cumpărare. Am crescut investițiile în marketing, concentrându-ne pe acțiuni care ne-au adus mai aproape de consumatori, cum ar fi evenimentele de beauty, și am introdus inovații precum emisiunea dmLIVE, care facilitează interacțiunea directă cu clienții. Acest dialog continuu cu clienții noștri ne-a permis să evoluăm constant, atingând astfel un ritm unic în retailul românesc.

În plus, am pus un accent deosebit pe dezvoltarea angajaților noștri, oferindu-le oportunități de formare și creștere profesională, ceea ce contribuie la crearea unei echipe dedicate și bine pregătite.

Extinderea rețelei de magazine și a prezenței noastre online a fost, de asemenea, esențială. Ne-am concentrat pe înțelegerea nevoilor reale ale clienților, ceea ce ne-a permis să ne adaptăm oferta și să ne consolidăm poziția pe piață. Atenția constantă acordată calității și diversității produselor, alături de construirea unei relații de încredere cu clienții și partenerii noștri, a fost fundamentală pentru succesul nostru. Fiecare decizie a fost ghidată de dorința de a răspunde așteptărilor clienților, asigurându-ne că ceea ce noi oferim evoluează în concordanță cu aceste așteptări.

Ce pondere au, în prezent, în cifra de afaceri a dm România, vânzările din digital?

În prezent, vânzările din digital, care includ atât aplicația „dm-ul meu”, lansată la finele anului 2022, cât și serviciile de delivery, au o pondere în creștere constantă din cifra de afaceri a dm România. Această creștere se aliniază cu strategia noastră de a integra experiențele de cumpărare online și offline, oferind clienților flexibilitate și accesibilitate.

Investițiile continue în dezvoltarea platformelor digitale și în inovații, precum emisiunea dmLIVE, au contribuit la consolidarea acestei părți a afacerii. În plus, adaptarea la nevoile consumatorilor și îmbunătățirea serviciilor online ne-au permis să ne extindem rapid prezența în mediul digital, ceea ce a dus la o creștere constantă a vânzărilor. Această evoluție subliniază angajamentul nostru de a oferi o experiență de cumpărare integrată și plăcută, atât în magazinele fizice, cât și în mediul online.

Produsele sustenabile au un potențial real de creștere, mai ales într-un context în care tot mai mulți oameni din România devin conștienți de impactul alegerilor lor asupra mediului. Observăm această deschidere și ne dorim să fim parte activă din schimbare, oferind opțiuni care combină responsabilitatea cu accesibilitatea. În același timp, categoriile de îngrijire personală și frumusețe rămân printre cele mai dinamice. Ne propunem să fim mereu atenți la nevoile clienților noștri și să venim cu soluții care răspund mereu așteptărilor și nevoilor acestora.

Care este rolul mărcilor proprii ale dm în această dezvoltare a gamei de produse şi servicii?

Mărcile proprii ale dm joacă un rol esențial în dezvoltarea gamei de produse și servicii, contribuind semnificativ la strategia noastră de sustenabilitate și la satisfacția clienților. Aceste mărci, cum ar fi dmBio, Balea, alverde și altele, ne permit să oferim o selecție variată de produse de calitate, adaptate nevoilor consumatorilor, inclusiv produse ecologice și naturale.

Pentru produsele de marcă dm, folosim doar cantitatea de material necesară pentru protejarea conținutului. În ceea ce privește ambalajele din plastic, am reușit să reducem utilizarea materialelor cu aproape 30% în 2023, comparativ cu 2018, raportat la cifra de afaceri, la nivel de companie.

În plus, mărcile proprii ne permit să răspundem rapid la tendințele de consum și să inovăm în funcție de feedback-ul clienților. Această flexibilitate ne ajută să ne menținem competitivi pe piață și să consolidăm încrederea clienților în brandul dm.

Mărcile proprii contribuie la diversificarea ofertei și susțin imaginea dm ca brand care valorizează responsabilitatea față de mediu, transparența și calitatea. Aceste direcții stau la baza încrederii pe care ne dorim să o construim pe termen lung.

Ce aşteptări are dm drogerie markt de la furnizorii săi de produse şi servicii, în special de la cei locali?

Reducerea impactului pe care activitatea economică a dm îl are asupra comunităților din care face parte include și măsuri privind angajații proprii? Care sunt aceste măsuri?

Reducerea impactului asupra comunităților începe cu grija față de propria noastră echipă. dm își propune să creeze un mediu de lucru sănătos și sustenabil, care să susțină atât dezvoltarea profesională, cât și bunăstarea personală a angajaților. Susținem colegii dm prin programe de formare continuă, inițiative dedicate sănătății și bunăstării, precum și prin crearea unui mediu de lucru care promovează colaborarea și dezvoltarea personală.

În acest sens, compania organizează periodic sesiuni interne de sănătate, oferind resurse și informații pentru menținerea sănătății fizice și mentale, contribuind astfel la crearea unui mediu de lucru pozitiv și sprijinind angajații în gestionarea stresului și a echilibrului între viața profesională și personală. De asemenea, dm investește în formarea continuă a angajaților, oferind cursuri de dezvoltare a abilităților și programe de leadership, ceea ce nu doar că îmbunătățește competențele lor, dar și contribuie la creșterea satisfacției și motivației acestora. Angajații sunt încurajați să participe la inițiative de voluntariat și la proiecte comunitare, contribuind astfel la dezvoltarea comunităților din care fac parte.

Prin aceste măsuri, dm își reafirmă angajamentul față de angajați și comunitate, asigurându-se că activitatea sa economică are un impact pozitiv asupra tuturor părților implicate.

dm drogerie markt a intensificat interacţiunile directe cu clienţii săi prin intermediul a numeroase iniţiative: servicii de consiliere în magazine, caravanele în ţară, emisiunile dm Live, evenimentele Find Your Beauty. Ce rol consideraţi că a avut acest demers de consolidare a conexiunii cu clienţii în mai mult decât triplarea vânzărilor din ultimii ani?

Intensificarea interacțiunilor directe cu clienții prin diverse inițiative, cum ar fi serviciile de consiliere în magazine, caravanele organizate în țară, evenimentele ce susțin un stil de viață sănătoasă precum Liberty Marathon și evenimentele de beauty, a avut un rol esențial în consolidarea conexiunii cu consumatorii. Aceste demersuri au creat oportunități valoroase pentru a înțelege mai bine nevoile și preferințele clienților.

Prin aceste interacțiuni, am reușit să construim o relație de încredere și loialitate, ceea ce a contribuit la creșterea vânzărilor. Clienții se simt mai conectați la brand atunci când au ocazia să participe la evenimente, să interacționeze cu angajații noștri și să primească consiliere personalizată.

Evenimentele și campaniile noastre au creat o comunitate în jurul brandului, unde clienții nu se bucură doar de produsele noastre, ci și de experiențele oferite. Această legătură emoțională cu clienții este ceea ce ne diferențiază și ne ajută să ne menținem pe un trend ascendent în retailul de produse de îngrijire și frumusețe.

Pe o scară de la 1 la 10 (10 fiind maximul), unde anume se situează acum loialitatea clienților faţă de dm România?

Loialitatea clienților dm se reflectă în încrederea și consecvența cu care aleg brandul nostru, iar percepția noastră internă și studiile realizate indică un nivel ridicat de atașament față de produse, servicii și valorile pe care le susținem. Vedem acest lucru în modul în care clienții revin, în deschiderea lor față de noile inițiative și în dialogul constant pe care îl avem cu comunitățile din jurul dm. Este un indicator important pentru noi și, în același timp, un impuls să continuăm să evoluăm și să fim mereu atenți la ce contează cu adevărat pentru oameni.

S-a schimbat profilul clienţilor dm România în ultimii patru ani?

Da, profilul clienților dm s-a diversificat vizibil în ultimii ani. Vedem o deschidere tot mai mare către produse sustenabile și ecologice, atent formulate, ceea ce ne arată că alegerile de consum sunt tot mai informate și conștiente. Clienții caută dincolo de preț. Își doresc calitate, transparență și valori în care se pot regăsi. Această schimbare vine cu o responsabilitate suplimentară pentru noi.

De asemenea, am observat o creștere a numărului de clienți tineri, care utilizează platformele digitale pentru a interacționa cu brandul nostru. Aceștia sunt mai predispuși să caute informații online, să participe la evenimente și să utilizeze aplicația „dm-ul meu” pentru a beneficia de oferte personalizate.

Ne dorim să oferim opțiuni care răspund așteptărilor, să comunicăm clar beneficiile produselor și să susținem un stil de viață echilibrat și responsabil. Ne bucură să vedem cum se conturează o comunitate de clienți implicați, atenți la detalii și preocupați de ceea ce cumpără, dar și de efectele pe termen lung ale alegerilor proprii.

În urmă cu 3 ani, în plină perioadă inflaţionistă, aţi schimbat strategia comercială către EDLP, iar clienţii au răspuns excelent. Dar se pare că există un cost: profitul net raportat de dm în ultimii patru ani a fost aproximativ constant, nici pe departe nu a avut dinamica cifrei de afaceri. Veţi continua strategia EDLP şi conceptul „MEREUAVANTAJOS” care oferă clienţilor garanţia stabilităţii preţurilor minim 4 luni?

Strategia EDLP și conceptul „MEREUAVANTAJOS” reflectă angajamentul nostru de a oferi clienților prețuri stabile și accesibile, zi de zi. Într-un context economic în care predictibilitatea contează tot mai mult, considerăm important să construim o experiență de cumpărare clară și echilibrată. Deși profitul net a fost constant în ultimii patru ani, considerăm că loialitatea clienților și satisfacția acestora sunt priorități esențiale pe termen lung. Această abordare ne ajută să rămânem consecvenți față de așteptările clienților și să susținem încrederea pe termen lung, oferind produse de calitate la prețuri corecte, fără variații artificiale.

În plus, reinvestim câștigurile noastre pentru a asigura sustenabilitatea pe termen lung. Investim în angajații noștri, în proiecte și în valori care ne ajută să avem un impact pozitiv asupra comunității și mediului înconjurător.

Care sunt componentele cele mai valoroase ale experienţei de cumpărare oferită de dm în România, în magazinele fizice şi universul digital?

Cele mai valoroase componente ale experienței de cumpărături oferite de dm în România, atât în magazinele fizice, cât și în lumea digitală, se bazează pe o cultură corporativă dialogică, care pune individul în centrul atenției. Experiența de cumpărare la dm înseamnă acces la o gamă largă de produse, calitate constantă, informații clare, prețuri previzibile, consiliere și servicii personalizate, experiențe interactive și un angajament puternic pentru sustenabilitate.

Punem preț pe un mediu clar și prietenos, în care clienții se simt bineveniți și susținuți în alegerile lor. Fie că este vorba de magazin sau de mediul online, comunicarea noastră este naturală, atractivă și relevantă pentru oamenii care ne aleg în fiecare zi. Aceasta permite accesul la nevoile și dorințele lor, promovând în același timp un sentiment de comunitate.

Asupra căror componente de shopping experience vă veţi concentra eforturile în perioada următoare?

În perioada următoare, ne vom concentra pe îmbunătățirea continuă a experienței de cumpărare, cu atenție la tot ceea ce face interacțiunea cu dm mai simplă, mai clară și mai apropiată de nevoile clienților. Fie că vorbim despre mediul online sau despre magazine, urmărim să fim consecvenți în calitatea serviciilor și să oferim un parcurs firesc și bine structurat. Lucrăm la personalizarea interacțiunilor, la eficientizarea proceselor interne și la susținerea echipelor care sunt zi de zi în contact direct cu oamenii. Credem că toate aceste ajustări, chiar și cele care nu se văd imediat, contribuie la o experiență în care clienții se simt respectați, înțeleși și bine primiți.