COVID-19 are un impact global și de durată asupra nevoilor, preferințelor și comportamentelor consumatorilor, arată un nou studiu KPMG, “Adaptarea la evoluția consumatorilor în noua realitate”. Raportul evaluează opinia a 75.000 de consumatori din 12 piețe și examinează nevoia companiilor de a își schimba gândirea și modalitatea de operare ca răspuns la aceste modificări.

 Studiul a analizat trendurile consumatorilor în perioada mai – septembrie 2020 în cinci sectoare ale economiei: bunuri de consum și retail (alimentar și non-alimentar), bancar, asigurări, divertisment și agrement, călătorii și turism. Studiul indică faptul că încrederea consumatorilor în branduri este la un nivel mai scăzut față de perioada pre-COVID-19. Toate sectoarele au înregistrat o creștere minoră în luna septembrie în ceea ce privește încrederea în brand, cu excepția sectorului bancar, care și-a păstrat poziția.

Aura Giurcăneanu, Partener Audit și Head Consumer Markets & Retail, afirmă: “Studiul KPMG a identificat, începând din mai 2020, patru trenduri esențiale care afectează consumatorii și au modificat obiceiurile de consum. Participanții la studiu estimează că aceste modificări se vor vedea și după mai mult de 12 luni. Cele 4 trenduri se referă la: impactul economic, erodarea încrederii, creșterea digitalului și casa ca nou centru de activitate. Aceste teme evidențiază presiunea resimțită de consumatori, percepția asupra brandurilor și comportamentele în schimbare în noua realitate.

Retailerii au nevoie de o înțelegere mai profundă a grupurilor de consumatori, prin segmentare generată de Inteligență Artificială și indici psihologici. Personalizarea, aplicată nu numai comunicării, ci și pentru produsele dezvoltate, va fi esențială pentru îndeplinirea nevoilor consumatorilor. Mai mult, consumatorii sunt atrași către brandurile care empatizează cu clienții și le susțin valorile. Comerțul pentru Consumator este viitorul. Canalele fizice vor rămâne importante, dar nu trebuie să ne concentrăm pe un canal anume, ci asupra clientului, iar concurența va deveni mai puternică decât în prezent”.

Aura Giurcăneanu a prezentat participanților la Clubul de Retail organizat de PIAȚA în luna octoimbrie la Poiana Brașov patru tendințe cheie în redefinirea businessului retailerilor în noua realitate și șapte direcții de abordare a acestor tendințe. ”Ne așteptăm să vedem liderii din sectorul de retail abordând mai clar investițiile lor în domenii cheie în relația cu clienții”, a spus Aura Giurcăneanu la Club Retail 2020. Detalii AICI.

Aproape jumătate (45%) dintre respondentiI din acest nou studiu afirmă că nu resimt un puternic impact asupra veniturilor, ceea ce s-ar putea traduce în noi oportunități pentru companiile care pot îndeplini așteptările consumatorilor. Toți participanții la studiu au estimat, însă, că vor cheltui mai puțin în următoarele 6-12 luni și ca vor prioritiza economisirea. Deloc suprinzător, “valoare pentru bani” este factorul cheie în procesul de achiziție.

Trendurile cheie includ:

• Doi din 5 consumatori (43%) sunt îngrijorați de securitatea financiară proprie în anul 2021
• Mai mult de o treime (36%) dintre consumatori acordă prioritate economiilor în detrimentul cheltuielilor
• 37% lucrează de acasă, iar 60% estimează că telemunca va continua și în viitor
• Unul din 5 respondenți (20%) dorește să lucreze de acasă cât mai mult
• Încrederea în transportul în comun a scăzut cu 37% față de perioada pre-COVID-19
• Cheltuielile nete ar putea scădea cu 21% în următoarele 6-12 luni, comparativ cu perioada pre-COVID-19
• Aproape jumătate (45%) dintre respondenți estimează că principala conexiune cu brandurile va fi prin canale digitale
• “Valoare pentru bani” este criteriul principal de achiziție pentru 63% dintre respondenți.

În cadrul dezbaterilor ce au avut loc la Club Retail 2020, Aura Giurcăneanu a menționat că în istoria retailului, această pandemie va fi marcată ca punct de cotitură, ne vom aminti acest eveniment ca “momentul în care totul s-a schimbat”, asemenea fenomenelor de tip ”black swan” din teoria lui Nassim Taleb. ”Retailul, așa cum ne-a obișnuit până în prezent, se află acum într-o situație delicată. Cu toate acestea, știm că pentru sectorul bunurilor de consum și retail, COVID-19 „DOAR” a accelerat tendințele care influențau deja sectorul, le-a facut ACUTE și URGENTE”, a mai spus ea.

“Relațiile dintre clienți și branduri s-ar putea schimba permanent în urma pandemiei COVID-19, iar afacerile trebuie să analizeze modul în care pot câștiga încrederea clienților în această nouă realitate. Brandurile care vor avea succes sunt cele care pot demonstra valoarea și se pot adapta rapid la cerințele în schimbare ale clientului pe măsură ce acesta petrece mai mult timp acasă și depinde tot mai mult de mediul digital”, concluzionează René Vader, Global Sector Head, Consumer & Retail, KPMG International Limited.