În 2023 aţi reuşit mai mult decât dublarea afacerilor (+113% creşterea cifrei de afaceri) şi pătrunderea în Top 25 retaileri din România – o premieră pentru e-comm din Food Retail. Dar cum e anul 2024 ?
Oamenii își doresc să aloce cât mai puțin timp pentru acțiunile casnice, de rutină, pentru a avea mai mult timp pentru viață. Posibilitatea de a-și face cumpărăturile de alimente proaspete sau articole de uz casnic online este, în context, una dintre soluțiile pe care le au la îndemână. Această evoluție este reflectată și de rezultatele noastre. Și în 2024 ne așteptăm la o creștere similară a cifrei de afaceri și țintim chiar și o poziție mai bună în topul celor mai mari retaileri. Totuși, pentru noi cel mai important aspect rămâne să ne concentrăm asupra extinderii gamei de produse și îmbunătățirii experienței de cumpărare. Ne uităm foarte atent la nevoile clienților și încercăm să integrăm în ofertă tot ce au nevoie. În același timp, ne dorim să oferim o gamă fără compromis. Am lucrat din prima zi, de exemplu, să dezvoltăm în jurul Freshful și o comunitate de mici producători locali care să ne ajute să aducem pe masa clienților noștri preparate tradiționale proaspete, cultivate și crescute cu drag într-un mediu sănătos. Piaţa cu Freshful este în creștere, cu acele legume şi fructe de care ne amintim din copilărie și cam toate coșurile de cumpărături includ astfel de produse. Mizăm pe calitate și pe a oferi o experiență predictibilă și bună la fiecare comandă, iar astfel am reușit să devenim un partener de încredere pentru cumpărăturile de zi cu zi.
În ce anume aţi investit cel mai mult în 2023 şi 2024? (mă refer la elemente precum flota de distribuţie, echipa de livratori, imaginea Freshful, recrutarea de noi clienţi etc.)
Freshful are un core de tehnologie, iar acesta este unul dintre punctele noastre forte, pe care ne bazăm pentru a gestiona întregul flux operațional și experiența de utilizator. Un exemplu simplu, știm când expiră fiecare articol din depozit și intră automat în promoția Save Me dacă se apropie de expirare, comunicând transparent această dată. Prin urmare, în ultimii ani am continuat să investim în tehnologie, generând atât efecte vizibile în mod direct pentru clienți, cum ar fi dezvoltarea zonei de rețete sau a unor mecanisme noi pentru promoții, de exemplu Buy More, Save More, cât și unele efecte care nu sunt vizibile în mod direct pentru clienți, din zona logistică, care se traduc printr-o calitate mai bună a serviciilor. În același timp, ne-am concentrat și asupra dezvoltării gamei de produse, fiindcă ne dorim să le oferim clienților noștri opțiuni variate și produse mereu proaspete. În acest context, în 2024 am început și o nouă rundă de investiții în depozit, datorită cărora vom dubla capacitatea de stocare față de cea din prezent. Totodată, suntem foarte atenți și la eficientizarea procesului de livrare, iar asta ne ajută să ne asigurăm că produsele ajung proaspete la clienți. Livrarea se face doar cu vehicule frigorifice, cu trei compartimente de temperatură controlată, iar astfel reușim să menținem cele mai bune condiții pentru fiecare tip de produs. Datorită acestor investiții, Freshful a devenit hypermarketul 100% online cu cea mai variată gamă de produse care oferă o experiență de cumpărare eficientă și convenabilă pentru orice nevoie.
Reversul creşterii solide a cifrei de afaceri în 2023 a fost o majorare a pierderii financiare (faţă de anul precedent). Era bugetată aceasta, face parte din investiţia în construirea businessului Freshful? Când estimaţi că va fi atins break even-ul?
Pentru multe familii, Freshful a devenit un partener esențial la cumpărături și ne bucurăm că reușim să le simplificăm viața. Când deschid aplicația, oamenii își doresc un proces rapid și facil de navigare, dar vor și prețuri competitive și livrare rapidă și predictibilă. În acest context, noi avem provocarea de a dezvolta gama de produse și de a ne crește capacitatea operațională astfel încât să găsească rapid tot ce își doresc. Avem o strategie de dezvoltare pe termen lung, care este susținută printr-un plan de investiții care este reflectat și de rezultatele financiare. Pentru noi, în acest moment, este important că serviciile noastre sunt apreciate, dar pentru a menține un nivel înalt de satisfacție trebuie să continuăm să investim în logistică și în tehnologie. Luăm fiecare etapă pas cu pas și suntem atenți să construim o bază sustenabilă pe care să ne dezvoltăm pe termen lung.
Care este profilul clienţilor noi recrutaţi de Freshful în 2023 şi 2024? Ce pondere au aceşti noi clienţi în totalul numărului de clienţi ?
Experiența de navigare în aplicație este intuitivă, deci vedem că a început să devină atractivă pentru tot mai mulți oameni, chiar și pentru cei care nu sunt atât de pasionați de tehnologie. Deși la început Freshful era mai popular pentru oamenii mai tineri, în ultima vreme am observat că serviciul nostru a început să fie utilizat chiar și de oamenii care s-au retras din activitate și care și-au seama că folosind serviciile noastre sunt degrevați de efortul de a căra cumpărăturile grele. În același timp, vedem că în general femeile sunt cele care se ocupă de aceste cumpărături, dar există și o pondere mare a bărbaților care se ocupă de aprovizionare – 4 din 10 clienți sunt domni. Din interviurile cu clienții noștri, am aflat și că în multe cazuri, coșul de cumpărături este alcătuit în echipă, și astfel evită greșelile tradiționale – „aveam nevoie de un anumit produs și soțul a luat altceva” sau „am plecat la cumpărături cu ideea să cheltuiesc 400 lei și m-am întors cu un coș de 600 de lei”. În plus, pentru facilitarea procesului, produsele cumpărate frecvent sunt păstrate automat în „my Freshlist”, iar atunci când rămân fără stocuri le pot găsi imediat.
Cum s-au schimbat în ultimii doi ani (2023 şi 2024 până în prezent, desigur) parametrii principali: numărul de comenzi, valoarea medie a comenzii şi procentul de comenzi plasate de abonaţii Genius, frecvenţa de plasare a comenzii etc.?
Clienții noștri sunt atenți la alegerile lor alimentare și la felul în care își planifică cumpărăturile pentru casă. Cu timpul, au descoperit toată gama oferită de Freshful, cum ar fi detergenți sau băuturi. Prezența lor în creștere, alături de tradiționalele produse alimentare de bază proaspete – fructe, legume, carne este reflectată de creșterea valorii medii a bonului. Totodată, vedem că ofertele de tip „Buy more, Save more” au devenit din ce în ce mai populare, iar clienții noștri apreciază că pot să economisească făcând stocuri pentru produsele pe care le utilizează frecvent. Un alt instrument care îi ajută să facă economii este și abonamentul Genius, care, alături de transport gratuit, oferă și reduceri dedicate și, chiar dacă la început unii clienți nu au un astfel de abonament, după câteva comenzi cei mai mulți aleg să își facă unul pentru că își dau seama că e o alegere foarte prietenoasă cu bugetul. În medie, clienții noștri alocă în jur de 330 de lei pentru o comandă.
Dacă ne uităm și la frecvența de cumpărare, aș putea spune că avem câteva grupuri de clienți cu o abordare diferită. Dacă majoritatea plasează o comandă cam la 10-12 zile, există și unii clienți care plasează o comandă pe lună. În același timp, există și un grup al clienților foarte loiali care plasează și 8-10 comenzi pe lună. Indiferent de așteptările și nevoile clienților, cred că prin mixul de servicii și produse pe care le punem la dispoziția lor reușim să satisfacem o plajă largă de nevoi, iar de aici apar și aceste diferențe între grupurile de clienți.
Ce evoluţii estimaţi pentru viitorul apropiat în privinţa acestor parametri?
Cumpărăturile de alimente și pentru casă au un caracter mai degrabă ciclic, iar oamenii sunt destul de loiali obiceiurilor lor de consum. Prin urmare, nu ne așteptăm la schimbări din punctul de vedere al structurii comenzilor clienților existenți, însă vedem în continuare un potențial pentru creșterea numărului de clienți.
Freshful cuantifică astfel beneficiile oferite clienţilor: 117 ore libere pe an, 1.275 lei economie, 1.122 kg de cumpărături cărate de livratori. De unde rezultă economia de peste 1.200 lei şi în comparaţie cu ce anume este ea realizată?
Noi ne bazăm toate deciziile pe date și, pornind de la această abordare am construit acest feature prin care le oferim și clienților posibilitatea să descopere o altă perspectivă asupra cumpărăturilor pe care le fac - este interesant și pentru ei. Chiar și eu am fost impresionat când am lansat această opțiune. Am fost realmente surprins să descopăr câte tone de produse am fost scutit să car de când mă bazez pe Freshful pentru cumpărăturile pentru familia mea.
Valoarea economiilor este calculată din beneficiile suplimentare pe care le oferim clienților noștri prin paleta completă de mecanisme pe care le-am dezvoltat. De exemplu, aici sunt adunate economiile generate de reducerile de preț rezultate din promoții comunicate transparent și realizate conform cu legislația în vigoare, pornind de la cel mai mic preț din ultimele 30 de zile. Tot aici cuantificăm și reducerile generate de promoții speciale, care sunt oferite abonaților Genius, prin Genius Deals, sau economiile generate de cei are aleg „Buy more, Save more”. Totodată, în zona de economii cuantificăm și valoarea transportului pe care îl oferim gratuit abonaților Genius. Fiindcă suntem un brand 100% digital, reușim să analizăm întreaga noastră activitate și din această perspectivă de ansamblu asupra comportamentului de consum. Alături de beneficiile măsurate în această zonă, monitorizăm prețurile de bază ale produselor și depunem toate eforturile necesare pentru a fi competitivi chiar și atunci când nu oferim reduceri speciale.
Care sunt punctele forte ale Freshful în raport cu competitorii din retailul alimentar brick & mortar? Şi unde mai aveţi de lucrat?
Clienții apreciază confortul pe care îl oferim și faptul că luăm de pe umerii lor una dintre responsabilitățile casnice care altfel ar consuma foarte mult timp: aducem la ușa lor produse proaspete și de calitate superioară sau multe din produsele casnice sau de răsfăț, fără a fi nevoie să depună niciun efort. Cu doar câteva clickuri, au acces la tot ce își doresc pentru mesele în familie și pentru orice poftă, inclusiv produse din oferta micilor producători din diferite colțuri ale țării care, prin produsele lor, aduc savoarea specifică zonelor pitorești direct acasă. De asemenea, am pus la punct un sistem de transport în care ne bazăm pe vehicule FrigoFresh, deci alimentele sunt mereu la temperatură controlată, în condiții mai sigure decât în propria mașină, mai ales în perioada caniculară de vară.
Suntem încă un business la început de drum, iar obiceiul de consum pe care ne dorim să îl introducem în rutina oamenilor este unul nou spre deosebire de cumpărăturile făcute în mod tradițional. Noi trebuie să câștigăm încrederea oamenilor și să le arătăm că suntem cu adevărat pregătiți să livrăm ce le-am promis. În general, clienții noștri s-au convins că ne respectăm promisiunile, dar sunt și situații în care nu totul merge perfect: de exemplu, aproximativ 7% dintre comenzi au puțină întârziere, iar îmbunătățirea algoritmului care ne ajută să planificăm mai bine călătoriile și să anticipăm mai bine traficul din oraș este una dintre priorități. Și știm cu toții că traficul din București nu este o problemă ușor de anticipat, dar facem progrese. De asemenea, fiindcă lucrăm cu mulți producători locali care au capacitate redusă de producție se întâmplă să rămânem fără stocuri pentru anumite articole, iar asta poate fi neplăcut, dar încercăm să găsim și alte alternative și lucrăm la diversificarea gamei de produse. Totodată, pentru 3% dintre comenzi se întâmplă să avem un produs pe care nu îl putem livra - de cele mai multe ori pentru că nu este de calitate maximă. Chiar dacă returnăm banii instant, ne dorim să ajungem la sub 1%, pentru a elimina sursele care pot le genera disconfort clienților.
Cum a evoluat gama de produse comercializate? Ce tipuri de produse au intrat, ce aţi scos din ofertă, ce schimbări urmează să faceți?
Analizăm constant preferințele clienților noștri și am observat că aceștia sunt din ce în ce mai atenți la calitatea și proveniența ingredientelor pe care le consumă. Pentru a aduce și mai aproape de ei produse de încredere, am integrat în platformă o zonă dedicată, Piața cu Freshful, în care includem alimente fresh, făcute cu drag de mici producători. Important de spus că avem încredere în acești producători. Această inițiativă a fost bine primită, având în vedere că, în ultimele luni, produsele de la micii producători generează aproape 15% din totalul vânzărilor din platformă. Asta arată că o piață foarte bună poate fi și online.
În același timp, ținem cont de sezon și introducem în platformă fructele și legumele specifice fiecărei perioade, asigurându-ne că oferta noastră reflectă prospețimea și diversitatea fiecărui anotimp. Per total, din punct de vedere numeric gama de produse a rămas relativ constantă, dar există și fluctuații. Mișcările de gamă au fost în special în zona produselor de nișă și, fiindcă ne dorim să ne surprindem clienții, testăm constant produse noi, dar nu toate rămân în ofertă.
Care sunt principiile după care vă ghidați în relațiile cu furnizorii de produse?
În toate relațiile pe care le cultivăm ne dorim să construim parteneriate oneste și deschise, astfel încât să putem să ne servim clienții corect. Mizăm pe deschidere și adaptare și ne dorim să punem bazele unor relații solide cu partenerii noștri, fiindcă doar împreună putem evolua spre obiectivele comune pe care le avem – unul dintre cele importante fiind dezvoltarea acestui segment de business. În plus, inovația și capacitatea de a ne adapta sunt esențiale pentru noi, așa că suntem deschiși la idei noi și soluții care aduc valoare adăugată în colaborarea noastră.
Ce anume e important să știe companiile furnizoare despre direcția de dezvoltare a businessului Freshful?
Freshful este un business încă tânăr, care a demonstrat că serviciile pe care le oferă au potențial semnificativ să ajute oamenii să economisească timp și bani, fără să facă niciun compromis când vine vorba despre alimentația familiei și îngrijirea casei. Pentru furnizorii noștri, Freshful este şi o sursă de creștere dar și o sursă de învățare, în acest segment online care este în creștere constantă. Investițiile pe care le facem sunt o dovadă clară a potențialului pe care îl vedem. Punem clienții pe primul loc și prioritatea noastră este să le oferim o experiență de cumpărare completă și accesibilă, cu produse curate și mereu proaspete. Căutăm parteneri care aderă la această viziune, care sunt flexibili și care vor să ni se alăture în demersul de dezvoltare a acestui segment nou de piață.