Angajatii din retail vor invata mai mult in 2011

Retelele de magazine au crescut volumul cursurilor de pregatire pentru angajati, in centrul tematicii fi ind relationarea cu clientii

Retailerii au intensificat, ca strategie pentru acest an, cursurile de pregatire a angajatilor. Atentia fata de client este principala tema abordata, intr-o piata extrem de competitiva, in care retailerii trebuie sa se diferentieze, inclusiv prin serviciile oferite cumparatorilor. In comparatie cu anii precedenti, comportamentul de consum a suferit unele modificari generate de criza economica, resimtite la nivelul intregii economii.

Clientii au devenit din ce in ce mai selectivi, iar retailerii trebuie sa raspunda cat mai bine solicitarilor lor. "Standardele ridicate si asteptarile tot mai mari de pe piata creeaza nevoia permanenta de schimbare si adaptare. De aceea, in mod sustinut, investim in imbunatatirea abilitatilor manageriale ale angajatilor nostri. Totodata, acordam o importanta deosebita managementului echipei si comunicarii interne, pentru a facilita integrarea cat mai rapida a schimbarii in activitatea angajatilor nostri", a precizat Ioana Olteanu, Head of Training Real Hypermarket.

Real va pastra directiile pe care si-a concentrat eforturile in 2010, urmarind, in primul rand, dezvoltarea spiritului antre prenorial si a atentiei fata de clienti. In acest scop, au fost create si livrate zece programe noi de instruire a angajatilor, datorita unui efort comun al Real Hypermarket Romania si al diviziei centrale Real International.

Categoriile de angajati care reprezinta veriga principala dintre client si magazin au fost cei vizati in primul rand de programele de pregatire, iar incepand din acest an, retailerul a alocat, prin departamentul de resurse umane, cate o persoana fiecarui magazin al retelei, pentru imbunatatirea activitatii de pregatire. In 2010, mai mult de 3.800 de angajati ai Real au beneficiat de programe de pregatire de specialitate - casiere, sefi de raion, iar datorita programului de instruire derulat in 2010 si 2011, numarul beneficiarilor, cumulat la cei doi ani, se ridica la 969 sefi de raion si adjuncti de sefi de raion, 1.022 casiere, 93 de manageri si angajati ai departamentelor de cumparaturi. In total, potrivit Real Romania, anul trecut au fost livrate 19.000 de ore de instruire, fara a include aici participarea angajatilor la cursurile obligatorii prin lege, in functie de incadrare - igiena, sanatate, securitatea muncii, prim ajutor etc.

Pentru 2011, planificarea prevede 25.000 de ore de instruire, raportate la aproximativ acelasi numar de angajati, ceea ce inseamna cu 30% peste volumul anului 2010. "Practic, aproape fiecare divizie a afacerii noastre are proprii instructori, formati intern sau international, implicati in livrarea de sesiuni de instruire specializate pe domenii diverse, precum management, comunicare, negociere, sisteme IT, legislatie etc.", a precizat Ioana Olteanu.

METRO Cash & Carry Romania mizeaza pe trainerii interni pentru pregatirea angajatilor si aplicarea programelor internationale ale companiei adaptate la specificul local, insa foloseste si furnizorii externi pentru programele specializate de pregatire. Cursurile specifice pentru pozitiile comerciale, cum ar fi directori de magazin, manageri de categorie, specialisti clienti revanzatori, sefi de departament si sefi de raion sunt furnizate prin divizia internationala de educatie sau prin trainerii interni locali.

"Programele deja organizate si cele planificate pentru partea a doua a anului vizeaza, pe teme specifice, toti angajatii, de la entry level la top level, fie ca sunt in magazine sau in centrala. O noutate o reprezinta platforma de eTraining, parte a strategiei internationale de educatie, la care am adaugat si module locale. Prin aceasta platforma, venim cu o etapa complementara la trainingul "fata in fata" si cu o baza esentiala de informatii, atat pentru pozitiile comerciale, cat si pentru colegii nou veniti in companie. La aceasta platforma au acces absolut toti angajatii. In fiecare magazin, exista spatii dedicate pentru eTraining", au mentionat reprezentantii METRO Cash & Carry.

Planul de training al METRO pentru 2011 cuprinde programe de comunicare, leadership, vanzari, training de produs, training tehnic pentru diferite sisteme, cum sunt cele informatice, de gestiune a marfii etc.

Cresterea volumului orelor de training per angajat reprezinta o practica a ultimilor doi ani. "Importanta formarilor si a impactului lor asupra indivizilor si asupra organizatiei sunt asumate si constientizate, un exemplu fiind dublarea orelor de formare per angajat in 2010 fata de 2009. Trendul continua sa fie ascendent, iar fata de anii precedenti am dorit sa aducem un plus de valoare cursurilor prin implementarea unor instrumente de dezvoltare complementare, de sustinere pe termen lung a formarilor si de follow - up", a declarat Ana Dumitru, Director Resurse Umane Carrefour Romania.

Pentru acest an, retailerul a pregatit un program de formare numit "Carrefour te incanta!", prin care doreste sa incurajeze si sa dezvolte comportamentele exemplare vizavi de client. "In continuare, dorinta noastra este sa actionam in directia dezvoltarii serviciilor catre clienti. Astfel, eforturile noastre pe parte de training se vor indrepta inspre toti colaboratorii nostri din magazine, pentru incurajarea comportamentelor de excelenta si pentru a face o diferenta prin servicii de calitate. Trecand cu totii printr-o perioada cu provocari diverse si cu o multime de schimbari, cresterea performantei individuale si a celei de echipa constituie, de asemenea, o directie importanta de dezvoltare", a mai precizat Ana Dumitru.

Indiferent de nivelul ierarhic, entry level sau middle management, toate categoriile de angajati beneficiaza de training atat pentru dezvoltarea abilitatilor legate de meseria pe care o desfasoara, cat si de relationare cu clientul.

Prioritatile de instruire a personalului sunt stabilite la inceputul fiecarui an, in functie de obiectivele strategice ale fiecarei companii. Anual, angajatii trec printr-o intalnire de evaluare a performantei individuale, iar impreuna cu superiorul ierarhic se stabileste planul de dezvoltare care contine, printre altele, si cursuri de formare profesionala. O data centralizate nevoile individuale, sunt alcatuite programele de training, care ulterior vor sta la baza planului anual de formare.

Adauga un comentariu